|
|
|
|
|
|
Articles de cette pageUne conscience géographique de la santé / Emmanuel VigneronTendances du marketing des Services et Implications pour les Secteurs de la Santé (3) Tendances du marketing des Services et Implications pour les Secteurs de la Santé (2) Une conscience géographique de la santé / Emmanuel VigneronAjouté le 29/5/2009 Après l’avoir longtemps ignorée, les acteurs de lasanté prennent conscience de l’importance du territoire. L’évidence que lasanté n’est pas qu’une affaire de médecine s’est progressivement imposée. Aujourd’huicomme hier, santé et territoires sont indissolublement liés. Le territoire est ce lieu où s’acquiert, se conserveet se retrouve la santé. L’intérêt d’une approche territoriale des politiquesde santé est perçu depuis longtemps et particulièrement depuis la loi Evin du27 juillet 1991, créant les SROS : schémas régionaux d’organisationsanitaire qui ont pour objet de prévoir à cinq ans l’évolution et larépartition de l’offre hospitalière sur la base d’une analyse des besoins de lapopulation et compte tenu de l’offre existante. Rompre avec lecloisonnement des soins… La « découverte » du territoire par lesacteurs de la santé a été lente et longtemps limitée à la stricterégionalisation des politiques de santé. La santé est aujourd’hui l’un dessecteurs des politiques publiques où la régionalisation et l’approcheterritoriale sont le évidemment en marche. Tout concourt ainsi à prévoir que la politique desanté fera une place de plus en plus large à la notion de territoires, de bassins de sante. Mais pour quoi faire ? La première question à résoudre est celle de l’égalitéd’accès des citoyens aux services de santé. La deuxième question à résoudre est celle duvieillissement de la population et l’effacement de l’aigu au profit duchronique. De nombreusesrésistances… Les territoires sont d’abord nos lieux desociabilité, ceux où s’exprime le mieux notre engagement à la vie sociale etpolitique. C’est le lieu aussi où se tissent aisément des relations, desréseaux pluridisciplinaires si nécessaires à la prise en charge globale de l’individu.Il n’y a pas un territoire unique mais des territoires. Une réflexion a amené à distinguer jusqu’à cinqéchelles territoriales pour les politiques publiques de santé, cinq niveaux deterritoires en fonction de la plus ou moins grande rareté des soins qu’ilsdélivrent et des activités de santé : La santé quotidienne ou niveau de premiers recours,offert conjointement par la médecine de ville, générale et spécialisée, et en milieu rural par leshôpitaux locaux. Le niveau intermédiaire, premier niveau d’hospitalisationde proximité. Il doit pouvoir assurer la prise en charges des urgences, de lamédecine polyvalente, de la chirurgie viscérale et orthopédique, de l’obstétrique,le dépistage. Le niveau régional de référence, c’est le niveau des CHU,celui des régions. Enfin, le niveau interrégional. Il comprend lesspécialités couvertes par des structures ou des équipements suprarégionaux,comme la prise en charges des grands brûlés, la neurologie, la greffe… Ainsi, chacun habite plusieurs territoires emboîtés etgradués au sein desquels il doit pouvoir trouver la réponse qui convient à sonproblème de santé au bon moment et au bon endroit ; c'est-à-dire à chaquefois que la qualité et le coût le permettent, au plus près de chez lui, ce quisuppose aussi d’accepter la distance à chaque fois que la qualité et le coût lecommandent. Pour l’heure, on ne peut que souhaiter que lesacteurs (médecins, hôpitaux, ARS, etc) investissent les territoires de santé,apprennent à s’y mouvoir, y réfléchir, s’y organiser. D’abord pour y établir laconcertation avec les acteurs voisins dans le cadre de réseaux, ensuite pour yfaire l’apprentissage d’une démarche de vraie santé publique assez éloigné denotre pratique franco-française historique. Source : http://www.scienceshumaines.com/une-conscience-geographique-de-la-sante_fr_13839.html Tags : territoire sante Catégorie : Communication territoriale | Commentaires (0) | Ecrire un commentaire |Tendances du marketing des Services et Implications pour les Secteurs de la Santé (3)Ajouté le 29/5/2009 Communication personnalisée Dans le contexte médical où le patient est traité comme uncas unique, la communication personnalisée offre un champ théorique prometteur. Personnalisation des messages La communication personnalisée, qui s’oppose à la communicationde masse, consiste à communiquer personnellement à un individu par un contactdirect avec lui (envoi de lettres, de brochures, téléphone, e-mail, sms, siteInternet…). Le support de communication peut être un média traditionnel, oubien le service lui même (personnel, locaux…). Les travaux de Hallick J. (2004) ont démontré que l’envoide messages personnalisés aux patients augmente de 20% le taux de réponse parrapport à des messages non personnalisés. Mac Stravic S. (2004) souligne que les patients souhaitentune communication personnalisée parce qu’elle correspond au besoin d’uneprestation personnalisée. Personnalisation des médias Le choix des médias a un impact moyen sur l’efficacité dela communication (Nysveen, 2005). Il est un des facteurs de succès des services(Stafford, 2004). Une étude intéressante de Greenver (2004) démontre que lesmédias personnalisés (lettres, dépliants) captent en moyenne 38 secondesd’attention des clients, ce qui est plus important à la fois que les massmédias traditionnels et que les nouveaux moyens de communication sur Internet. Parmi les médias qui servent à personnaliser lacommunication santé, il en est auxquels tous les critères reconnaissent uneplace centrale : les nouvelles technologies de l’information, que ce soit sousforme d’e-mail, de sms, d’appels téléphoniques (Hallick J., 2004), ou de sitesInternet. Gleeson S. et Camber C. (2004) relatent qu'Internet est le premiermoyen d’information et d’éducation de la santé, qu’il conduit à l’émergence de patientsexperts, et qu’au moins un européen sur quatre recherche des renseignementsconcernant la santé sur Internet. Personnalisation par les marques Personnalisation par l’adaptation des offres
Une autre voie de personnalisation de la communication estd’adapter l’offre à l’expérience vécue. Hoffman K.D. et Turley L.W. (2002) ont validé quel’environnement de la relation client-fournisseur de service crée des ambiancesqui peuvent être favorables ou défavorables. Dans la santé, Mac Stravic S. (2004) a étudié les espacespersonnalisés proposés aux patients et les possibilités d’accueil égalementpersonnalisées. Il a démontré que la personnalisation des locaux améliore laqualité perçue des soins et contribuent à leur performance. De même, FottlerM.D. et Ford R.C. (2000) défendent l’idée qu’un environnement chaleureux créépar les locaux et les installations de santé crée une ambiance positive,facilite la relation soignant – soigné et augmente la qualité des soins. Communication relationnelle Visant à rompre avec une démarche standard, lacommunication relationnelle (Iveus, Mayrhofer, 2003) est fondée sur lesinteractions, les échanges personnalisés, les relations continues et la qualitédu contact établi entre les clients et les marques. La communication relationnelle se situe dans un échangeactif et sur le long terme avec les clients. Roselund et al. (2004) démontrent qu’un programmed’information et d’éducation du patient augmente de 50% l’observance d’untraitement chronique lorsqu’il commence dès la prescription. Dans les services de santé, Kros et Molis (2004) estimentqu’il est tout aussi important de disposer de bases de données. Peltier, Nillet Schibrowsky (2003) expliquent que les bases de données sont un moyen derenforcer la confiance des patients dans l’équipe soignante, d’assurer lacontinuité de la prestation et de développer de véritables relations de longterme entre les infirmiers et leurs patients. Conclusion Le marketing des patients peut être défini à partir desthéories du marketing des services comme « un système d’échange et decommunication visant à augmenter la qualité perçue des soins et la satisfactiondes patients dans le but de contribuer à l’amélioration de la santé publique ».Ses actions conduisent à mesurer la satisfaction face aux soins régulièrement,à personnaliser la communication auprès des patients, à traiter lesinsatisfactions latentes ou déclarées et les défauts de qualité des soins parune communication relationnelle et à offrir un système de réclamations faciled’accès et non caché. Tags : communication personnalisee et Catégorie : Communication hospitalière | Commentaires (0) | Ecrire un commentaire |Tendances du marketing des Services et Implications pour les Secteurs de la Santé (2)Ajouté le 28/5/2009 1. La satisfaction des clients Les travaux fondateurs sur le marketing des services ont porté sur la qualité perçue et la mesure de la satisfaction. Aujourd’hui, ils mettent en évidence que l’insatisfaction et les défauts perçus de la qualité sont plus importants à étudier. 1.1. Qualité perçue La qualité perçue a été définie par les trois pères fondateurs du marketing des services dans les années 80. Langeard (1981) a été le premier à mettre en évidence dans son modèle que la qualité perçue dépend de trois facteurs : la structure dans laquelle elle est produite, le personnel qui y travaille et les attentes des clients. Les travaux de Gronroos (1984) ont démontré que la qualité perçue d’un service peut être décomposée en trois composants principaux : la qualité technique, la qualité fonctionnelle et l’image de l’entreprise. Ils ont conclu que cinq éléments clés y participent : le professionnalisme et le savoir-faire de l’organisation, la fiabilité et la fidélité des prestations, le comportement et les attitudes du personnel, l’accessibilité et la flexibilité de l’offre et enfin, la réputation et la crédibilité du fournisseur du service. Cependant, c’est le modèle de qualité perçue SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985) qui a fini par s’imposer et qui a été le plus répandu ; il définit cinq dimensions de la qualité perçue: les aspects matériels du service et sa fiabilité, en même temps que la sensibilité du client, l’empathie du personnel et la confiance que la prestation inspire. Dans le domaine de la santé, les recherches se sont attachées à préciser le poids de la qualité perçue du modèle SERVQUAL. Iyer R. et Muncy J.A. (2004) ont montré que les patients accordent beaucoup d’attention à la confiance qu’ils ont dans les soignants et les organisations auxquelles ils appartiennent et que la confiance est le critère de qualité le plus important. 1.2. Relation qualité – satisfaction Certains chercheurs (Wann-Yih W., Shih-Wen H., Hsing-Ping K., 2004; Jabnoun N. et Chaker M., 2003) jugent SERVQUAL adapté à la mesure de la qualité perçue et à l’identification des forces et des faiblesses.D’autres (Shemwel D. et Yavas U., 1999) suggèrent un modèle spécifique pour améliorer la qualité des soins. 1.3. Insatisfaction L’analyse du lien entre satisfaction et fidélité a conduit les chercheurs à s’intéresser à l’insatisfaction et à ses conséquences sur l’abandon des clients. Les travaux de Mittal et Lassar (1998) obtiennent des résultats clairs : si elle n’est pas traitée, l’insatisfaction entraîne la perte de clients. Conchon et al. (2006) mettent en évidence qu’un patient sur trois considère qu’il est mal informé sur sa maladie et son traitement et qu’un patient sur deux a des difficultés à obtenir des informations complémentaires à celle du médecin. Les patients insatisfaits qui représentent 30 à 40% des patients traités sont en majorité actifs dans la recherche d’informations et la prise en charge de leur traitement. Le manque d’informations les rend passifs et altère leur sens des responsabilités. Source : Tags : satisfaction client qualite Catégorie : Communication hospitalière | Commentaires (0) | Ecrire un commentaire | |
| Créer un blog | Contacter l'auteur |
|
|